黑龙江省密山市人民法院

    多元解纷案例库是最高法院建设的多元解纷类案检索平台，收录由全国四级法院和各部委、调解组织经层报后评选入库的具有参考示范作用的案例。近日，由密山市人民法院编报的《韩某等200余人与某游泳馆服务合同纠纷调解案》，经过上级法院层层审核、选送、推报，成功入选最高法院多元解纷案例库，入库编号：D2025-161-1-137-814。

    入库编号

    D2025-161-1-137-814韩某等200余人与某游泳馆服务合同纠纷调解案——多部门联动化解企业停业引发的预付式消费纠纷

    关键词

    民事 服务合同纠纷 预付式消费 消费者权益保障 助企纾困 多部门联动化解

    基本案情

    韩某等200余人与某游泳馆签订《游泳服务合同》，一次性预付费用办理游泳卡。该游泳馆在未提前通知消费者的情况下擅自停业，导致韩某等消费者无法获得约定的游泳服务，造成经济损失。消费者多次尝试与某游泳馆沟通，要求退还卡内余额并给予相应的赔偿，但某游泳馆一直未能给出令消费者满意的解决方案。韩某等200余名消费者到法院请求调解。

    处理方式和方法

    法院收到相关材料后，考虑到涉及消费者人数较多且矛盾突出，为实质性化解纠纷，经征得当事人同意，委托人民调解员开展调解，并邀请消费者协会、公安等相关部门组成联合调解小组，开展以下纠纷调处工作：一是分工协作，精准制定解纷策略。经深入调查核实，某游泳馆因经营不善、资金周转困难等问题导致停业，据统计，共涉及200余名消费者，金额近40余万元。鉴于游泳馆经营者拒接电话、拒绝沟通等消极应对方式，调解小组经集体商讨，确定分阶段化解方案，即先由公安机关全力查找游泳馆经营者的行踪；后由文体局、司法局等部门从行业管理角度向某游泳馆进行释法明理；再由指导法官和调解员组织消费者代表与某游泳馆进行面对面协商，共同商定具体可行的解决办法。二是深入沟通，精准定位问题症结。调解小组秉持客观公正、耐心细致的态度，认真倾听消费者代表与游泳馆经营者的诉求和意见，全面核实游泳馆的经营状况和财物情况，得知游泳馆因资金周转困难引发拖欠场地租金和电费进而导致无法正常经营。同时，详细梳理消费者的办卡金额、剩余次数和实际损失情况，现场制作了台账明细。三是释法说理，全力促成和解共识。指导法官和调解员从法律条文解读、典型案例剖析以及社会责任担当等多重维度，向游泳馆阐释相关法律规定，强调其应承担的法律责任与义务。同时，积极引导其以正面、诚恳态度回应消费者的合理诉求，为双方协商解决纠纷奠定基础。调解过程中，各部门充分发挥专业优势，一方面，以保障消费者合法权益、维护健康有序的市场秩序为出发点，积极向纠纷双方开展释法说理工作，确保双方在法律框架内理解自身权利与义务；另一方面，从助力企业摆脱经营困境、促进经济良性发展的角度考量，主动与游泳馆的出租方某公司和电业管理部门沟通协商，研究帮助游泳馆恢复经营的具体办法。经过不懈努力，成功争取到某公司和电业部门的理解和支持，二者同意游泳馆在如期交纳后续费用的前提下，分期偿还此前拖欠的租金和电费，有效缓解了某游泳馆的资金困境。游泳馆经营者对因其单方面违约引发的消费者恐慌情绪表达诚挚歉意，并承诺全面履行合同义务，得到消费者们认可。最终双方达成和解。

    处理结果

    双方达成和解，某游泳馆三个月内对游泳馆装修后恢复营业，消费者在游泳馆开业后可以正常使用游泳卡。目前，某游泳馆完成装修后已如期营业，消费者也持卡继续消费。

    解纷依据

    《中华人民共和国民法典》第577条《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）第53条

    解纷要旨

    本案系企业单方停业引发的预付式消费服务合同纠纷，具有涉及人员多、资金规模大的特点。本案的妥善化解，不仅关乎企业存续发展，更与消费者利益、社会稳定及法治化营商环境构建紧密相连。本案中，法院联合文体局、消费者协会、司法局、公安局等多部门，组建专业调解小组，制定分阶段化解方案，逐步破解沟通障碍。调解中，各部门协同发力，公安局破解“找人”困境，为调解工作顺利推进奠定基础；消费者协会凭借市场监管职能优势，核查经营合规、适用费用标准与行业惯例，借维权台账厘清交易明细，确保损失核算公正；文体局立足行业监管专长，解读服务标准、合同规范及业态运营特点，助力明晰权责；法院发挥法律专业优势和指导调解职能，提供法律指引、预判风险，确保在法律框架内开展调解；司法局统筹律师调解员、人民调解员等专业力量，提供法律服务，解读相关法律法规，兼顾消费者权益与企业经营，促推调解协议落地。调解过程中，调解小组并未局限于传统退费赔偿方案，而是以追求双方共赢为目标，通过“多元联动+助企纾困”方式，积极协调出租方和供电部门，推动达成允许企业分期付费的共识，为企业争取到经营缓冲期，最终促成游泳馆恢复营业，消费者合法权益得以兑现，纠纷得以实质性妥善化解，实现了政治效果、法律效果与社会效果的有机统一。

    化解单位（调解组织）

    密山市人民法院密山市社会矛盾调处服务中心人民调解委员会密山市公安局密山市文体局密山市消费者协会密山市司法局